Consulte abaixo os documentos que regulamentam a utilização das soluções Facilita.
Atualizado em 26/08/2026
Termos de Uso
O presente termo detém as condições gerais de contratação e uso do Software “Facilita” concordando quanto as cláusulas e condições adiante estabelecidas que o torna “LICENCIADO” ao aceitar os Termos de licença de uso do Software “Facilita”, no formato de SaaS (Software como Serviço) prestados por FACILITA TECNOLOGIA S/A, sociedade anônima inscrita junto ao C.N.P.J. sob o nº 18.457.536/0001-04, com sede à Avenida Rio Verde, Ed. E-Business Tower, 24º Andar - Vila São Tomaz, Aparecida de Goiânia - GO, CEP: 74835- 270, considerada “LICENCIANTE”.
Com vista a proporcionar uma experiência cada vez mais assertiva à sua necessidade, coletamos diversas informações e dados sempre pautado na LGPD (https://appfacilita.com/lgpd) e com base na nossa Política de Privacidade (https://www.appfacilita.com/politica-de-privacidade) para que suas informações e dados pessoais sejam coletados, usados, compartilhados e armazenados por meio dos nossos sites e respectivos serviços.
Nosso Termo de Uso é passível de alteração. Iremos informar nossa base de clientes antes das eventuais modificações entrarem em vigor. Ocorrendo dúvidas sobre o presente termo estamos dispostos a sanar com maior brevidade.
A aceitação deste Termo será feita no momento da contratação em nossas plataformas, para que possa utilizar de todos os serviços ofertados, declarando que reconhece que analisou e aceitou as condições de uso. Leia-as atentamente, pois o uso desta plataforma significa que você aceitou todos os termos e concorda em cumpri-los. Caso não concorde com este Termo de Uso, por favor, não continue o seu procedimento de cadastro e não use os nossos serviços. Por favor, nos informe a sua discordância para que possamos esclarecê-las ou melhorá-las.
1.1. Nos termos e condições estabelecidos neste instrumento, a LICENCIANTE disponibilizará ao LICENCIADO licença de uso da plataforma denominada FACILITA, na modalidade Software as a Service (SaaS), consistente em solução tecnológica acessível por meio de ambiente web e aplicativos móveis, destinada à gestão comercial, operacional e administrativa de incorporadoras, loteadoras, imobiliárias e demais empresas do segmento imobiliário.
A plataforma permite ao LICENCIADO gerenciar, organizar e automatizar processos relacionados ao atendimento de clientes, gestão de empreendimentos, imóveis, negócios, reservas, propostas, contratos, vendas e demais funcionalidades disponibilizadas nos módulos contratados, durante toda a vigência da contratação.
A presente contratação não implica aquisição, cessão ou transferência de propriedade do software, mas tão somente a concessão de licença de uso temporária, limitada, onerosa, não exclusiva, intransferível e revogável da Plataforma FACILITA, durante o período de vigência contratual.
1.2. A Plataforma FACILITA é composta por soluções tecnológicas modulares e independentes, que poderão ser contratadas individualmente ou em conjunto pelo LICENCIADO, conforme sua necessidade operacional e comercial.
Atualmente, a Plataforma disponibiliza as seguintes soluções:
a) Facilita CRM, solução destinada à gestão comercial, gestão de empreendimentos, unidades e imóveis, espelho de vendas, reservas, propostas, contratos, negócios e acompanhamento de todo o fluxo de vendas, aplicável tanto a incorporadoras e loteadoras quanto a imobiliárias;
b) Facilita Leads, solução destinada à captação, integração, distribuição, qualificação e gestão de leads provenientes de canais digitais, portais imobiliários e demais fontes de marketing;
c) Facilita Backoffice, solução destinada à gestão administrativa das vendas, análise de propostas, gestão de comissões, repasses, contratos e demais rotinas operacionais relacionadas ao processo comercial;
d) Facilita Pagamentos, solução destinada à gestão de cobranças, recebimentos, pagamentos eletrônicos e demais recursos financeiros disponibilizados pela LICENCIANTE;
e) Facilita Pós-Vendas, solução destinada à gestão do relacionamento com clientes após a venda, incluindo acompanhamento de empreendimentos, documentos, cobranças e atendimento ao cliente;
f) Facilita E-Commerce, solução destinada à comercialização digital de unidades imobiliárias, permitindo a realização de reservas e pagamentos por meios eletrônicos integrados.
As funcionalidades, recursos, limites de utilização, integrações disponíveis e valores aplicáveis a cada solução serão definidos na Proposta Comercial vigente e disponibilizados pelos canais oficiais da LICENCIANTE.
1.2.1. O Facilita CRM, aplicável tanto a incorporadoras e loteadoras quanto a imobiliárias, constitui a solução principal da Plataforma FACILITA e servirá como base operacional para as demais soluções integradas, quando aplicável.
A contratação de determinadas soluções poderá depender da prévia contratação do Facilita CRM, conforme definido na Proposta Comercial vigente.
1.2.2. Além das funcionalidades originalmente incluídas em cada solução contratada, o LICENCIADO poderá contratar recursos complementares, integrações, uso adicionais de utilização e demais funcionalidades disponibilizadas pela LICENCIANTE, observadas as condições comerciais vigentes à época da contratação.
1.2.3. Algumas soluções poderão possuir uso adicional de utilização vinculadas à quantidade de empreendimentos ativos e negócios ativos, conforme estabelecido na Proposta Comercial vigente.
Para fins de faturamento, somente serão considerados os empreendimentos e negócios classificados como ativos na Plataforma. Os empreendimentos e negócios arquivados permanecerão armazenados para fins históricos, auditoria e consulta, não sendo computados para cobrança enquanto permanecerem nessa condição.
A reativação de empreendimentos ou negócios arquivados poderá implicar novo enquadramento de utilização e eventual cobrança adicional, conforme as condições comerciais vigentes.
1.2.4. O LICENCIADO reconhece que a contratação das soluções FACILITA poderá ser ampliada por meio de:
I – contratação de novas soluções disponibilizadas pela LICENCIANTE;
II – expansão da utilização da Plataforma mediante aumento da quantidade de empreendimentos ativos e/ou negócios ativos.
Eventuais cobranças decorrentes da expansão de utilização observarão a Proposta Comercial vigente.
1.2.5. Todas as soluções disponibilizadas pela Plataforma FACILITA contemplam quantidade ilimitada de usuários cadastrados, não havendo cobrança adicional em razão da quantidade de usuários vinculados ao LICENCIADO, salvo disposição expressa em contrário constante da Proposta Comercial.
1.2.6. O LICENCIADO declara estar ciente de que a Plataforma FACILITA encontra-se em constante evolução tecnológica, podendo a LICENCIANTE incluir, alterar, substituir, consolidar, aperfeiçoar ou descontinuar funcionalidades, recursos, integrações, módulos ou soluções, sempre com o objetivo de aprimorar a experiência dos usuários, a segurança da informação, a estabilidade operacional e a eficiência da Plataforma.
A eventual disponibilização de novas funcionalidades ou soluções poderá estar sujeita à contratação específica ou cobrança adicional, hipótese em que o LICENCIADO será previamente comunicado.
A descontinuação de funcionalidades, integrações ou recursos não caracterizará inadimplemento contratual, desde que não comprometa substancialmente a finalidade principal da solução contratada, hipótese em que a LICENCIANTE realizará comunicação prévia ao LICENCIADO.
1.2.7. Determinadas funcionalidades poderão ser disponibilizadas como recursos adicionais ou integrações opcionais, contratadas separadamente pelo LICENCIADO, incluindo, mas não se limitando a APIs, Webhooks, integrações com ERPs, ferramentas de assinatura digital, plataformas de marketing, portais imobiliários, relatórios avançados, aplicativos personalizados, soluções de inteligência de dados e demais recursos complementares disponibilizados pela LICENCIANTE.
A contratação, utilização e cobrança desses recursos observarão as condições comerciais vigentes à época da contratação.
2.1. Para contratação das soluções disponibilizadas pela Plataforma FACILITA, o LICENCIADO deverá fornecer informações cadastrais completas, verdadeiras e atualizadas, incluindo, quando aplicável, razão social, CNPJ, endereço, e-mail corporativo e dados de seu representante legal, declarando possuir capacidade e poderes necessários para aderir ao presente Termo.
2.2. O LICENCIADO é integralmente responsável pela guarda e utilização de suas credenciais de acesso, bem como por todos os atos praticados por seus usuários, colaboradores, representantes ou terceiros autorizados a acessar a Plataforma, comprometendo-se a comunicar imediatamente à LICENCIANTE qualquer uso indevido ou acesso não autorizado.
2.3. O LICENCIADO deverá manter seus dados cadastrais permanentemente atualizados, sendo consideradas válidas todas as comunicações, notificações e avisos encaminhados aos endereços eletrônicos e canais de contato informados no cadastro.
2.4. O LICENCIADO é o único responsável pela legalidade, veracidade, integridade e legitimidade dos dados, documentos e informações inseridos na Plataforma, não cabendo à LICENCIANTE realizar auditoria, validação ou conferência prévia de seu conteúdo.
2.5. Os dados tratados por meio da Plataforma serão submetidos à Lei nº 13.709/2018 (LGPD) e à Política de Privacidade da LICENCIANTE, atuando o LICENCIADO, em regra, como Controlador dos Dados Pessoais inseridos no sistema e a LICENCIANTE como Operadora, na forma da legislação aplicável.
3.1. O presente Termo entrará em vigor na data da conclusão do cadastro, validação das informações fornecidas e aceite eletrônico pelo LICENCIADO, permanecendo vigente pelo prazo definido na Proposta Comercial ou na solução contratada.
3.2. Salvo disposição específica em contrário, a contratação possuirá vigência inicial de 12 (doze) meses, sendo automaticamente renovada por períodos sucessivos de igual duração, independentemente da celebração de aditivo contratual, caso nenhuma das partes manifeste formalmente sua intenção de encerramento com antecedência mínima de 30 (trinta) dias da data de término da vigência em curso.
3.3. Nos casos de contratação com fidelidade comercial, o cancelamento imotivado pelo LICENCIADO antes do término do prazo contratado sujeitará o mesmo ao cumprimento de aviso prévio de 30 (trinta) dias e ao pagamento de multa compensatória equivalente a 50% (cinquenta por cento) do valor das mensalidades vincendas até o término do período de fidelidade, calculada com base nos valores vigentes na data da rescisão, sem prejuízo da cobrança de valores já faturados ou devidos.
3.3.1. A redução do escopo contratual, exclusão de soluções contratadas, migração para contratação de menor valor ou qualquer alteração que implique diminuição da receita originalmente contratada durante o período de fidelidade será equiparada à rescisão antecipada para fins de incidência da multa prevista nesta cláusula.
3.3.2. Após o encerramento do período de fidelidade, a contratação poderá ser rescindida mediante aviso prévio de 30 (trinta) dias, não sendo devida multa rescisória, permanecendo exigíveis os valores correspondentes aos serviços efetivamente prestados até a data do encerramento.
3.4. A LICENCIANTE poderá rescindir ou suspender imediatamente a prestação dos serviços, independentemente de aviso prévio, caso verifique inadimplemento contratual, utilização da Plataforma em desacordo com este Termo, violação da legislação aplicável, utilização indevida dos recursos disponibilizados ou qualquer situação que represente risco à segurança, estabilidade ou integridade da Plataforma.
3.5. Encerrada a relação contratual, a LICENCIANTE disponibilizará ao LICENCIADO, automaticamente e independentemente de solicitação, a exportação dos dados armazenados na Plataforma, no prazo de até 15 (quinze) dias contados da data de encerramento da contratação.
A disponibilização dos dados ocorrerá em formato eletrônico padrão adotado pela LICENCIANTE, incluindo, quando tecnicamente possível, arquivos em formato CSV ou equivalente.
3.5.1. O acesso ao ambiente da Plataforma, bem como a disponibilização dos arquivos para exportação, permanecerá disponível pelo prazo máximo de 15 (quinze) dias contados da comunicação de disponibilização realizada pela LICENCIANTE.
3.5.2. Decorrido o prazo previsto na cláusula anterior, a LICENCIANTE poderá promover a exclusão definitiva dos dados, documentos, arquivos, cadastros, registros operacionais e demais informações vinculadas ao LICENCIADO, independentemente de aviso adicional, ressalvadas as hipóteses de retenção obrigatória previstas em lei, determinação judicial, regulatória ou para exercício regular de direitos.
3.5.3. O LICENCIADO reconhece que é sua responsabilidade providenciar a extração e guarda das informações de seu interesse dentro do prazo disponibilizado, não cabendo à LICENCIANTE qualquer responsabilidade pela perda de dados decorrente da ausência de extração tempestiva pelo LICENCIADO.
3.6. A rescisão ou encerramento da contratação, por qualquer motivo, não gera direito à restituição, compensação ou reembolso de valores já pagos, salvo disposição expressa em contrário prevista na Proposta Comercial ou exigida pela legislação aplicável.
3.7. As solicitações de cancelamento, não renovação ou encerramento da contratação, para todos os fins previstos nesta Cláusula 3, deverão ser formalizadas exclusivamente por meio do formulário oficial disponibilizado pela LICENCIANTE no endereço https://forms.clickup.com/3111133/f/2yy6x-20677/SWGNOUR9JHBSO95051, ou por outro canal que venha a substituí-lo mediante comunicação prévia pelos canais oficiais.
3.7.1. Somente serão consideradas válidas, inclusive para fins de contagem dos prazos de aviso prévio previstos nas Cláusulas 3.2, 3.3 e 3.3.2, as solicitações de cancelamento devidamente formalizadas na forma do item 3.7, não produzindo efeitos solicitações realizadas por e-mail, WhatsApp, chat, verbalmente ou por qualquer outro meio não homologado para tal finalidade
4.1. Pela utilização das soluções contratadas, o LICENCIADO pagará à LICENCIANTE os valores previstos na Proposta Comercial vigente, mediante cobrança mensal, anual ou outra periodicidade nela definida, por meio de boleto bancário, cartão de crédito, débito recorrente ou outro meio eletrônico disponibilizado pela LICENCIANTE.
4.1.1. Ao optar pelo pagamento recorrente em cartão de crédito, o LICENCIADO autoriza expressamente a realização das cobranças periódicas correspondentes aos serviços contratados, inclusive as decorrentes da contratação de novas soluções, recursos adicionais ou expansão de utilização da Plataforma, na forma da Cláusula 4.2.
4.2. O LICENCIADO reconhece que a Plataforma FACILITA adota modelo de contratação modular, podendo novas soluções, recursos adicionais, integrações ou ampliações de escopo ser contratados a qualquer momento pelos canais oficiais da LICENCIANTE. Os valores aplicáveis serão aqueles vigentes à data da respectiva contratação, conforme Proposta Comercial, passando a integrar automaticamente a cobrança recorrente a partir da ativação do serviço, independentemente da celebração de aditivo contratual.
4.2.1. Determinadas soluções poderão possuir uso adicional vinculadas à quantidade de empreendimentos ou negócios ativos. A superação dos limites contratados implicará na cobrança automática de uso excedente correspondente, enquanto perdurar a sua utilização, podendo ser acessado o custo do uso adicional no seguinte link: https://appfacilita.com/valores-recursos-adicionais/.
4.2.2. Para fins de faturamento, somente serão considerados os empreendimentos e negócios classificados como ativos na Plataforma, não sendo computados para cobrança os registros arquivados, sem prejuízo da manutenção de seu histórico e armazenamento.
4.2.3. As características, funcionalidades, uso excedente, limites operacionais, integrações disponíveis e demais condições de cada solução contratada estarão descritas na Proposta Comercial, nos canais oficiais da LICENCIANTE e, quando aplicável, no Painel de Controle da Plataforma, competindo exclusivamente ao LICENCIADO acompanhar a utilização dos recursos contratados e os respectivos enquadramentos de uso.
4.2.4. A redução de utilização, o arquivamento de registros ou a diminuição do volume operacional não geram direito à restituição de valores já pagos ou faturados, não cabendo qualquer restituição ou compensação por utilização efetivamente registrada pela Plataforma. Eventual reenquadramento para faixas inferiores ou redução de recursos contratados deverá observar as regras de vigência, fidelidade e condições comerciais aplicáveis à contratação.
4.3. O não pagamento de qualquer valor devido na data do vencimento acarretará, independentemente de notificação prévia, a incidência de multa moratória de 2% (dois por cento) sobre o débito em aberto, acrescida de juros de mora de 1% (um por cento) ao mês e correção monetária pelo índice legal aplicável.
4.3.1. Em caso de inadimplemento, a LICENCIANTE poderá, a seu exclusivo critério:
I – suspender parcialmente o acesso à Plataforma após sete dias de vencido;
II – restringir novas inclusões, integrações ou operações;
III – suspender integralmente o acesso aos serviços contratados;
IV – promover a cobrança administrativa ou judicial dos valores devidos;
V – registrar a inadimplência perante órgãos de proteção ao crédito e serviços de protesto legalmente autorizados.
4.3.2. Permanecendo a inadimplência por período superior a 60 (sessenta) dias, a LICENCIANTE poderá rescindir automaticamente a contratação, independentemente de aviso prévio ou notificação judicial, permanecendo exigíveis todos os valores vencidos, encargos contratuais e eventuais multas aplicáveis com a negativação aos órgãos de proteção ao crédito. A eventual reativação dos serviços dependerá de nova contratação, sujeita às condições comerciais vigentes à época da reativação, inclusive cobrança de taxa de implantação, migração ou configuração, quando aplicável.
4.4. Os valores contratados serão reajustados anualmente, a cada período de 12 (doze) meses de vigência contratual, com base na variação acumulada do Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo – IPCA, ou outro índice oficial que venha a substituí-lo. Na hipótese de extinção do índice de referência, será aplicado aquele que melhor reflita a recomposição do valor da moeda e dos custos operacionais da LICENCIANTE.
4.4.1. O LICENCIADO tem ciência de que, após o início de vigência deste Termo, a LICENCIANTE poderá, a fim de aprimorar a Plataforma, incorporar ou retirar funcionalidades e recursos das soluções contratadas, na forma da Cláusula 1.2.6. Caso a incorporação de novas funcionalidades implique reajuste do valor do serviço contratado, distinto do reajuste anual previsto nesta Cláusula 4.4, o LICENCIADO será previamente notificado pelos canais oficiais da LICENCIANTE.
4.5. Salvo disposição expressa em contrário prevista na Proposta Comercial ou exigida pela legislação aplicável, não haverá reembolso, restituição ou estorno de valores relativos a serviços disponibilizados, períodos de utilização já iniciados, recursos contratados, expansões de uso efetivamente consumidas ou cobranças regularmente realizadas nos termos deste Contrato.
5.1. Ao contratar qualquer das soluções disponibilizadas pela Plataforma FACILITA, o LICENCIADO declara ter analisado previamente suas funcionalidades, características técnicas, integrações, limitações operacionais e condições comerciais, reconhecendo que a Plataforma atende às suas necessidades empresariais e operacionais, contratando-a no estado em que se encontra, ressalvadas as atualizações, melhorias e evoluções promovidas pela LICENCIANTE.
5.2. A LICENCIANTE atua exclusivamente como fornecedora de tecnologia, disponibilizando ao LICENCIADO soluções de software na modalidade Software as a Service (SaaS), não participando das negociações comerciais, atendimentos, reservas, propostas, contratos, cobranças, vendas, operações imobiliárias ou quaisquer relações mantidas pelo LICENCIADO com seus clientes, corretores, parceiros, fornecedores ou terceiros.
Dessa forma, a LICENCIANTE não responde por atos praticados pelo LICENCIADO ou por seus usuários, tampouco por prejuízos decorrentes de informações inseridas na Plataforma, decisões comerciais, negociações realizadas ou obrigações assumidas perante terceiros.
5.3. Constituem obrigações do LICENCIADO:
I – utilizar a Plataforma em conformidade com este Termo, com a legislação aplicável e com os princípios da boa-fé e da ética empresarial;
II – manter equipe capacitada para utilização das soluções contratadas;
III – manter atualizados seus dados cadastrais e canais de comunicação;
IV – responsabilizar-se integralmente pelos usuários cadastrados, permissões concedidas, credenciais de acesso e informações inseridas na Plataforma;
V – garantir a legalidade, legitimidade, integridade e veracidade dos dados, documentos, imagens, arquivos e informações armazenadas ou processadas por meio da Plataforma;
VI – não copiar, reproduzir, modificar, descompilar, realizar engenharia reversa, sublicenciar, ceder, comercializar ou disponibilizar a terceiros, total ou parcialmente, qualquer solução disponibilizada pela LICENCIANTE.
5.4. O descumprimento de qualquer obrigação prevista neste Termo, a utilização indevida da Plataforma, a prática de atos ilícitos, a tentativa de violação da segurança dos sistemas ou qualquer conduta que possa comprometer a integridade da Plataforma, de seus usuários ou da infraestrutura tecnológica da LICENCIANTE autorizará, independentemente de aviso prévio, a suspensão ou bloqueio imediato do acesso do LICENCIADO, sem prejuízo das medidas judiciais e extrajudiciais cabíveis.
5.5. Constituem obrigações da LICENCIANTE:
I – disponibilizar as soluções contratadas de acordo com os níveis de serviço previstos neste Termo;
II – promover a manutenção, atualização, correção e evolução contínua da Plataforma;
III – adotar medidas razoáveis de segurança da informação compatíveis com os padrões de mercado;
IV – disponibilizar suporte técnico remoto pelos canais oficiais de atendimento divulgados pela LICENCIANTE;
V – comunicar previamente, sempre que possível, manutenções programadas que possam impactar a utilização da Plataforma.
5.6. Os níveis de disponibilidade da Plataforma, métricas de desempenho, critérios de aferição, hipóteses de exclusão de responsabilidade, procedimentos de manutenção programada, prazos de atendimento, canais de suporte, níveis de criticidade, tempos de resposta e demais condições relacionadas ao Acordo de Nível de Serviço (SLA) serão disciplinados em instrumento próprio disponibilizado pela LICENCIANTE.
O LICENCIADO declara ter ciência de que o SLA integra a contratação para todos os fins de direito, obrigando-se a observar suas disposições, atualizações e procedimentos operacionais.
5.6.1. Eventuais solicitações, reclamações ou requerimentos relacionados à disponibilidade da Plataforma, suporte técnico ou descumprimento dos níveis de serviço deverão observar exclusivamente os procedimentos, prazos e condições previstos no respectivo SLA, sob pena de perda do direito à reivindicação.
5.7. Os serviços de suporte técnico disponibilizados pela LICENCIANTE serão prestados de acordo com as condições, horários de atendimento, canais oficiais, níveis de prioridade e prazos estabelecidos no SLA vigente, podendo ser alterados, ampliados ou atualizados pela LICENCIANTE para adequação operacional e melhoria contínua dos serviços.
5.8. A LICENCIANTE poderá integrar suas soluções a serviços, plataformas e sistemas de terceiros, não garantindo a disponibilidade contínua, estabilidade ou manutenção das funcionalidades disponibilizadas por tais fornecedores, cujas alterações, limitações ou interrupções não caracterizam falha na prestação dos serviços da Plataforma FACILITA.
5.9. O LICENCIADO obriga-se a ressarcir integralmente a LICENCIANTE por quaisquer prejuízos, perdas, condenações, multas, penalidades, bloqueios, encargos, despesas judiciais, honorários advocatícios ou valores exigidos por autoridades reguladoras, instituições financeiras, instituições de pagamento ou terceiros que decorram:
I – de informações falsas, incompletas ou incorretas fornecidas pelo LICENCIADO;
II – da utilização irregular das soluções disponibilizadas;
III – da violação de obrigações legais, regulatórias ou contratuais pelo LICENCIADO ou seus usuários;
IV – de fraudes, golpes, simulações, operações ilícitas ou movimentações financeiras irregulares relacionadas às atividades do LICENCIADO.
A LICENCIANTE poderá compensar os valores devidos com créditos eventualmente existentes em favor do LICENCIADO.
5.10. A responsabilidade total da LICENCIANTE decorrente deste Termo, independentemente da natureza da reclamação, ficará limitada ao valor efetivamente pago pelo LICENCIADO nos 12 (doze) meses anteriores ao evento que deu origem à reclamação, ficando expressamente excluída qualquer responsabilidade por lucros cessantes, perda de receita, perda de oportunidade, danos indiretos, danos reputacionais ou prejuízos decorrentes de decisões comerciais tomadas pelo LICENCIADO com base nas informações disponibilizadas pela Plataforma.
6.1. A Plataforma FACILITA, incluindo todas as suas soluções, módulos, funcionalidades, interfaces, layouts, fluxos operacionais, algoritmos, modelos de inteligência artificial, APIs, integrações, banco de dados, documentação técnica, materiais de treinamento, relatórios, dashboards, códigos-fonte, códigos objeto, marcas, nomes comerciais, elementos visuais, metodologias, segredos de negócio e demais ativos tecnológicos relacionados às soluções disponibilizadas pela LICENCIANTE, constituem propriedade intelectual exclusiva da LICENCIANTE ou de terceiros devidamente autorizados, sendo protegidos pela legislação aplicável de propriedade intelectual, direitos autorais, proteção de software e concorrência desleal.
6.2. A contratação das soluções disponibilizadas pela Plataforma FACILITA não implica cessão, transferência ou compartilhamento de quaisquer direitos de propriedade intelectual, limitando-se à concessão de licença de uso temporária, onerosa, não exclusiva, intransferível e revogável durante a vigência contratual.
6.3. É expressamente vedado ao LICENCIADO, direta ou indiretamente:
I – copiar, reproduzir, modificar, adaptar, traduzir ou criar obras derivadas da Plataforma;
II – realizar engenharia reversa, descompilação, desmontagem, extração de código ou qualquer procedimento destinado à obtenção do código-fonte ou da lógica interna dos sistemas;
III – utilizar a Plataforma ou qualquer de seus componentes para desenvolvimento de produto, sistema ou serviço concorrente;
IV – ceder, sublicenciar, comercializar, locar, compartilhar ou disponibilizar a terceiros qualquer solução disponibilizada pela LICENCIANTE sem autorização expressa;
V – remover ou alterar avisos de propriedade intelectual, marcas, logotipos ou identificações de titularidade da LICENCIANTE.
6.4. Eventuais customizações, integrações, melhorias, funcionalidades ou desenvolvimentos realizados pela LICENCIANTE, ainda que decorrentes de solicitações específicas do LICENCIADO, permanecerão de propriedade exclusiva da LICENCIANTE, salvo disposição expressa em contrário formalizada por instrumento escrito entre as partes.
6.5. Quaisquer sugestões, ideias, recomendações, comentários, avaliações, solicitações de melhorias ou feedbacks encaminhados pelo LICENCIADO poderão ser livremente utilizados, implementados, adaptados, explorados e incorporados pela LICENCIANTE em suas soluções, sem qualquer obrigação de remuneração, participação econômica, compensação financeira ou reconhecimento de autoria.
6.6. O descumprimento das disposições desta cláusula caracterizará infração grave contratual e autorizará a adoção das medidas judiciais e extrajudiciais cabíveis, inclusive para proteção dos direitos de propriedade intelectual e ressarcimento de perdas e danos.
6.7. Nas funcionalidades relacionadas à solução Facilita Pagamentos, o LICENCIADO autoriza expressamente o compartilhamento de dados cadastrais, transacionais, documentais e de identificação com o Asaas e demais fornecedores envolvidos na execução dos serviços financeiros, exclusivamente para fins de cumprimento regulatório, validação cadastral, prevenção à fraude, prevenção à lavagem de dinheiro (PLD/FT), análise de risco, processamento das transações e atendimento às determinações das autoridades competentes.
7.1. Cada Parte compromete-se a manter sigilo e confidencialidade sobre todas as informações técnicas, comerciais, estratégicas, operacionais, financeiras ou de qualquer outra natureza recebidas em razão da presente contratação, comprometendo-se a não divulgá-las ou utilizá-las para finalidade diversa da execução deste Contrato.
7.2. Não serão consideradas informações confidenciais aquelas que: (i) sejam de domínio público; (ii) já fossem legitimamente conhecidas pela Parte receptora; (iii) tenham sido obtidas de terceiros de forma lícita; ou (iv) devam ser divulgadas por determinação legal, regulatória ou judicial.
7.3. As Partes comprometem-se a cumprir integralmente a Lei nº 13.709/2018 (LGPD) e demais normas aplicáveis à proteção de dados pessoais.
7.4. Para fins da legislação de proteção de dados, o LICENCIADO atuará, em regra, como Controlador dos Dados Pessoais inseridos na Plataforma, sendo responsável pela definição das finalidades do tratamento, bases legais aplicáveis, obtenção de consentimentos quando necessários e atendimento dos direitos dos titulares.
7.5. A LICENCIANTE atuará, em regra, como Operadora dos Dados Pessoais, realizando exclusivamente os tratamentos necessários à execução dos serviços contratados e de acordo com as instruções legítimas do LICENCIADO e os limites legais aplicáveis.
7.6. A LICENCIANTE adotará medidas técnicas, administrativas e organizacionais compatíveis com os padrões de mercado para proteção dos dados tratados, buscando prevenir acessos não autorizados, destruição, perda, alteração, divulgação ou qualquer forma de tratamento inadequado ou ilícito.
7.7. Caso seja identificada violação de segurança capaz de acarretar risco ou dano relevante aos titulares dos dados, a LICENCIANTE comunicará o fato ao LICENCIADO em prazo razoável após a sua confirmação, fornecendo as informações disponíveis para adoção das medidas cabíveis.
7.8. O LICENCIADO reconhece e autoriza que a LICENCIANTE utilize suboperadores, provedores de nuvem, ferramentas de infraestrutura, serviços de armazenamento, comunicação, autenticação, monitoramento, inteligência artificial e demais fornecedores necessários à execução dos serviços contratados, observadas as exigências legais aplicáveis.
7.9. A LICENCIANTE poderá promover alterações em seus procedimentos técnicos, infraestrutura tecnológica, arquitetura dos sistemas, provedores de hospedagem, mecanismos de segurança e demais recursos operacionais, sempre que necessário à evolução, estabilidade, segurança ou melhoria dos serviços, independentemente de autorização prévia do LICENCIADO.
7.10. O descumprimento pelo LICENCIADO das obrigações relacionadas à proteção de dados pessoais, confidencialidade ou segurança da informação autorizará a LICENCIANTE a suspender os serviços, rescindir a contratação e buscar o ressarcimento de eventuais prejuízos, sem prejuízo das demais medidas legais cabíveis.
8.1. A solução denominada Facilita Pagamentos consiste em ferramenta tecnológica disponibilizada pela LICENCIANTE para integração, gestão e operacionalização de cobranças, recebimentos, pagamentos e demais funcionalidades financeiras disponibilizadas por instituições parceiras devidamente autorizadas pelos órgãos reguladores competentes.
8.1.1. Pela disponibilização da solução Facilita Pagamentos, a LICENCIANTE cobrará do LICENCIADO, adicionalmente às tarifas e custos cobrados diretamente pelo Asaas na qualidade de instituição de pagamento, uma taxa operacional própria pela utilização da ferramenta tecnológica de integração e gestão dos serviços financeiros. O percentual, a forma de cálculo e a periodicidade de cobrança da taxa operacional serão informados ao LICENCIADO no momento da contratação da solução, por meio da Proposta Comercial específica ou dos canais oficiais da LICENCIANTE, passando os respectivos valores a integrar a cobrança recorrente do LICENCIADO.
8.1.2. A LICENCIANTE poderá rever periodicamente o percentual ou a forma de cálculo da taxa operacional prevista no item 8.1.1, mediante comunicação prévia ao LICENCIADO pelos canais oficiais, aplicando-se a nova condição a partir da data informada na respectiva comunicação.
8.2. O LICENCIADO declara ciência de que os serviços financeiros, bancários, de pagamento, processamento de transações, emissão de cobranças, liquidação financeira, movimentação de recursos, contas de pagamento, PIX, transferências e demais operações financeiras disponibilizadas por meio da solução Facilita Pagamentos são prestados exclusivamente pela Asaas Gestão Financeira Instituição de Pagamento S.A. ("Asaas"), instituição de pagamento autorizada e responsável pela infraestrutura financeira e pelo processamento das respectivas operações.
8.3. A LICENCIANTE atua exclusivamente como provedora de tecnologia, não se caracterizando como instituição financeira, instituição de pagamento, correspondente bancário, custodiante de recursos ou intermediadora financeira, não possuindo qualquer ingerência sobre a autorização, liquidação, retenção, bloqueio, cancelamento ou processamento das transações realizadas pelo Asaas.
As condições comerciais, tarifas e demais termos específicos aplicáveis à solução Facilita Pagamentos estarão disponíveis em https://appfacilita.com/tarifas-facilita-pagamentos.
8.4. O LICENCIADO reconhece e concorda que o Asaas é a instituição responsável pelos recursos financeiros movimentados por meio da solução Facilita Pagamentos, bem como pelo cumprimento das obrigações regulatórias, operacionais e de segurança aplicáveis aos serviços financeiros disponibilizados.
8.5. O LICENCIADO autoriza a LICENCIANTE a compartilhar com o Asaas e demais parceiros operacionais as informações, documentos, dados cadastrais e dados transacionais necessários à prestação dos serviços financeiros contratados, observadas as disposições da legislação aplicável, especialmente a Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD.
8.6. Sempre que exigido por determinação legal, regulatória ou contratual, o LICENCIADO compromete-se a informar seus usuários finais, clientes, corretores, parceiros e demais terceiros envolvidos na operação de que os serviços financeiros e de pagamento são prestados pelo Asaas, bem como a manter tal informação de forma clara, ostensiva e acessível em seus contratos, políticas, termos de uso, interfaces eletrônicas e demais canais de comunicação relacionados às operações financeiras.
8.7. O LICENCIADO reconhece que determinadas funcionalidades da solução Facilita Pagamentos poderão depender da aprovação cadastral, análise de risco, validação documental, políticas de prevenção à fraude, prevenção à lavagem de dinheiro, compliance regulatório e demais critérios estabelecidos pelo Asaas ou por autoridades competentes, não possuindo a LICENCIANTE qualquer responsabilidade pela recusa, suspensão, limitação ou cancelamento de operações decorrentes de tais procedimentos.
8.8. O LICENCIADO declara estar ciente de que o Asaas poderá entrar em contato diretamente com usuários finais, titulares de contas, pagadores ou recebedores para atendimento, validação cadastral, prevenção à fraude, cumprimento de obrigações regulatórias, atualização de informações ou tratamento de incidentes operacionais relacionados aos serviços financeiros.
8.9. O LICENCIADO reconhece que determinadas funcionalidades disponibilizadas por meio da solução Facilita Pagamentos dependem da observância de normas expedidas pelo Banco Central do Brasil, Conselho Monetário Nacional, autoridades reguladoras, arranjos de pagamento, instituições financeiras, instituições de pagamento e parceiros tecnológicos da LICENCIANTE.
Em caso de conflito entre as disposições deste Termo e exigências regulatórias supervenientes ou determinações impostas pelos parceiros financeiros responsáveis pela prestação dos serviços financeiros, prevalecerão as exigências regulatórias e operacionais aplicáveis, podendo a LICENCIANTE promover adaptações, restrições, suspensões ou alterações nas funcionalidades disponibilizadas, independentemente de anuência prévia do LICENCIADO.
8.10. A LICENCIANTE poderá, a qualquer tempo, promover alterações operacionais, técnicas ou documentais relacionadas à solução Facilita Pagamentos, sempre que necessárias para adequação às exigências regulatórias, operacionais ou contratuais impostas pelo Asaas, Banco Central do Brasil, Conselho Monetário Nacional ou demais autoridades competentes, comprometendo-se o LICENCIADO a observar e cumprir tais atualizações.
8.11. A LICENCIANTE poderá, a qualquer tempo e independentemente de aviso prévio, suspender total ou parcialmente o acesso às funcionalidades da solução Facilita Pagamentos quando houver indícios de fraude, utilização indevida da plataforma, descumprimento de obrigações legais, regulatórias ou contratuais, determinação de autoridade competente, solicitação do parceiro financeiro responsável pela operação ou qualquer situação que possa representar risco operacional, financeiro, regulatório, reputacional ou de segurança. A suspensão preventiva não caracterizará inadimplemento contratual da LICENCIANTE nem gerará qualquer direito de indenização ao LICENCIADO.
8.12. A indisponibilidade, suspensão, limitação ou interrupção dos serviços financeiros decorrente de falhas, manutenções, determinações regulatórias, procedimentos de segurança, políticas internas ou decisões do Asaas não caracterizará inadimplemento da LICENCIANTE, tampouco gerará direito a indenização, ressarcimento ou compensação de qualquer natureza perante a LICENCIANTE.
9.1. A LICENCIANTE poderá atualizar, revisar ou alterar este Termo de Uso, a Política de Privacidade, o Acordo de Nível de Serviço (SLA), as regras operacionais da Plataforma e demais documentos complementares sempre que necessário para adequação legal, regulatória, tecnológica, operacional ou comercial.
As alterações serão disponibilizadas pelos canais oficiais da LICENCIANTE e passarão a produzir efeitos a partir de sua publicação ou da data expressamente informada na respectiva comunicação.
9.1.1. A continuidade da utilização das soluções disponibilizadas pela Plataforma FACILITA após a entrada em vigor das alterações será interpretada como concordância integral do LICENCIADO com as novas condições, ressalvado o direito de solicitar o encerramento da contratação na forma prevista neste Termo.
9.2. A contratação de novas soluções, recursos adicionais, integrações, uso adicional, expansões de uso ou quaisquer alterações relacionadas ao escopo dos serviços contratados poderá ser formalizada por meio da Proposta Comercial, aceite eletrônico, e-mail, painel administrativo da Plataforma ou outro meio eletrônico disponibilizado pela LICENCIANTE, independentemente da celebração de instrumento físico ou aditivo contratual.
Os respectivos valores passarão a integrar automaticamente a contratação vigente e serão cobrados na forma estabelecida pela LICENCIANTE.
9.3. Integram o presente Termo, para todos os fins de direito:
I – a Proposta Comercial vigente;
II – a Política de Privacidade;
III – o Acordo de Nível de Serviço (SLA);
IV – os documentos técnicos, operacionais e comerciais disponibilizados pela LICENCIANTE;
V – os aceites eletrônicos realizados pelo LICENCIADO no âmbito da Plataforma.
Em caso de divergência, prevalecerão as disposições específicas da Proposta Comercial, seguidas do SLA, da Política de Privacidade e, por fim, deste Termo de Uso.
9.4. A eventual tolerância de qualquer das Partes quanto ao descumprimento de obrigações contratuais não constituirá novação, renúncia de direitos ou alteração contratual, permanecendo íntegros todos os direitos previstos neste instrumento.
9.5. Caso qualquer disposição deste Termo seja considerada nula, inválida ou inexequível por autoridade competente, as demais disposições permanecerão válidas e plenamente eficazes, obrigando as Partes em todos os seus termos.
9.6. As Partes reconhecem que a contratação foi realizada de forma livre, consciente e informada, declarando o LICENCIADO que avaliou previamente as características, funcionalidades, limitações, integrações e condições comerciais das soluções contratadas, não podendo alegar desconhecimento de qualquer disposição deste Termo, da Proposta Comercial, da Política de Privacidade ou do SLA.
9.7. A LICENCIANTE não será responsável por bloqueios, retenções, limitações, encerramentos de contas, recusas de cadastro, suspensões de transações, cancelamentos de operações, estornos, chargebacks, indisponibilidades ou quaisquer medidas adotadas pelo Asaas, instituições financeiras, arranjos de pagamento, bandeiras de cartão, Banco Central do Brasil ou demais terceiros envolvidos na prestação dos serviços financeiros.
9.8. O presente Termo considera-se celebrado e plenamente válido a partir da conclusão do cadastro, contratação ou aceite eletrônico realizado pelo LICENCIADO, produzindo os mesmos efeitos jurídicos de documento assinado fisicamente, nos termos da legislação aplicável.
9.9. Este Termo será regido pelas leis da República Federativa do Brasil.
Fica eleito o foro da Comarca de Goiânia, Estado de Goiás, com exclusão de qualquer outro, por mais privilegiado que seja, para dirimir quaisquer controvérsias decorrentes deste Termo, da utilização da Plataforma ou dos serviços contratados.
Atualizado em 26/06/2026
Facilita 1.0 Termo de Uso:
O presente termo detém as condições gerais de contratação e uso do Software “Facilita Vendas”, concordando quanto as cláusulas e condições adiante estabelecidas que o torna “LICENCIADO” ao aceitar os Termos de licença de uso do Software “Facilita Vendas” como serviço (SAAS) prestados por FACILITA TECNOLOGIA S/A, sociedade anônima inscrita junto ao C.N.P.J. sob o nº 18.457.536/0001-04, com sede à Avenida Rio Verde, Ed. E-Business Tower, 24º Andar – Vila São Tomaz, Aparecida de Goiânia – GO, CEP: 74835- 270, considerada “LICENCIANTE”.
Com vista a proporcionar uma experiência cada vez mais assertiva à sua necessidade, coletamos diversas informações e dados sempre pautado na LGPD (https://appfacilita.com/lgpd) e com base na nossa Política de Privacidade (https://appfacilita.com/politica-de-privacidade) para que suas informações e dados pessoais sejam coletados, usados, compartilhados e armazenados por meio dos nossos sites e respectivos serviços.
Nosso Termo de Uso é passível de alteração. Iremos informar nossa base de clientes antes das eventuais modificações entrarem em vigor. Ocorrendo dúvidas sobre o presente termo estamos dispostos a sanar com maior brevidade.
A aceitação deste Termo será feita no momento da contratação em nossas plataformas, para que possa utilizar de todos os serviços ofertados, declarando que reconhece que analisou e aceitou as condições de uso. Leia-as atentamente, pois o uso desta plataforma significa que você aceitou todos os termos e concorda em cumpri-los. Caso não concorde com este Termo de Uso, por favor, não continue o seu procedimento de cadastro e não use os nossos serviços. Por favor, nos informe a sua discordância para que possamos esclarecê-las ou melhorá-las.
1.1. Nos termos e condições mencionadas neste instrumento, a LICENCIANTE prestará ao LICENCIADO os serviços consistentes na implementação e disponibilização para uso da plataforma denominada FACILITA, que consiste em um Software, na modalidade Software as a Service (SaaS), ou Software como serviço, que permite ao LICENCIADO realizar gestão imobiliária através do acesso as plataformas “web” e “mobile”.
1.2. O FACILITA possui modalidades de Planos para construtoras e loteadoras que consiste em Gestão de Atendimento, Gestão de Empreendimentos e Gestão de Vendas, para imobiliárias que consiste em Essencial, Profissional e Corporativo e para coordenadoras de vendas que consiste em Coordenação de Vendas.
O LICENCIADO poderá consultar os valores adicionais para o plano construtora e loteadora no seguinte endereço eletrônico: https://link.appfacilita.com/valores-recursos-construtoras-v8 e para o plano imobiliária no seguinte endereço eletrônico: https://link.appfacilita.com/valores-recursos-imobiliarias-v7.
1.2.1. Após selecionar o Plano desejado, o LICENCIADO poderá acrescer o quantitativo de clientes no CRM, Usuários, Espelho de Vendas, Chat, Call Tracking, Consulta de Crédito e API Pública podendo ainda personalizar o plano conforme a sua necessidade.
1.2.2. Após o início da vigência deste Termo, o LICENCIADO tem ciência que a LICENCIANTE poderá, a fim de aprimorar o Sistema, incorporar ou retirar funcionalidades ou recursos à ferramenta. Ao incorporar novas funcionalidades, poderá reajustar o valor do serviço contratado. Caso isso ocorra, o LICENCIADO será notificado.
1.3. O acesso ao FACILITA ocorrerá mediante login de usuário administrador e senha criados pelo LICENCIADO, sendo de sua responsabilidade o controle dos acessos à plataforma.
1.3.1. Após a criação do login de usuário e senha mediante preenchimento do cadastro eletrônico, em seguida o LICENCIADO irá escolher o Plano com os pacotes desejados além da inclusão dos dados cadastrais e forma de pagamento, escolhendo o dia de vencimento da fatura e dando ciência à leitura e análise das condições do presente termo de uso, concordando em cumpri-los.
1.3.2. Todas as informações constantes do cadastro eletrônico fazem parte do presente Termo para todos os fins.
1.4. Caso a utilização dos pacotes exceda os limites quantitativos originalmente contratados, o LICENCIADO será notificado via e-mail cadastrado ou no Painel de Controle do Usuário, ficando automaticamente acrescidos para a cobrança no ciclo mensal.
1.5. O LICENCIADO poderá incluir novas ferramentas e pacotes adicionais ao plano originalmente contratado, ou contratar outros serviços prestados pela LICENCIANTE por meio dos canais disponíveis em nosso site e sistema, sendo dispensada a emissão do aditivo.
2.1. Para prosseguir na contratação e no registro junto ao sistema, o LICENCIADO irá preencher o formulário contendo os seguintes dados cadastrais: razão social, CNPJ, endereço completo, e-mail gerencial, nome completo do representante legal e seus dados pessoais.
2.2. O LICENCIADO é responsável por todos os atos praticados mediante o uso da plataforma e sistema disponibilizado e atualizado em seu cadastro empresarial junto à LICENCIANTE pelo Painel de Controle dentro do Sistema, bem como pelos demais canais de comunicação da LICENCIANTE, comunicando, imediatamente, sempre que houver quaisquer alterações em seus dados.
2.3. Todos os dados inseridos no sistema pelo LICENCIADO serão submetidos a Lei de Proteção de Dados e aos Termos da Polícita de Privacidade que poderá ser consultado pelo site da LICENCIANTE (https://appfacilita.com/politica-de-privacidade).
3.1. O presente Termo entrará em vigor na data da assinatura do contrato após preenchimento do formulário que ocorrerá com a validação dos dados fornecidos e o aceite pelo LICENCIADO, vigorando pelo prazo de acordo com o plano selecionado.
3.2. Plano sem Fidelidade: o prazo de vigência deste Termo para estes planos é de 12 (doze) meses. Findado o prazo de vigência, o Termo é prorrogado automaticamente por novos 12 (doze) meses, sucessivamente, caso o LICENCIADO não comunique a LICENCIANTE de sua intenção de não prorrogação do prazo até 30 (trinta) dias antes do encerramento do prazo de vigência. Não sendo emitido aditivo contratual para formalização da prorrogação deste termo.
3.3. Plano com Fidelidade de 6 ou 12 Meses: Caso o LICENCIADO opte por resilir este Termo (cancelar imotivadamente), antes de transcorrido o primeiro prazo de 6 (seis) ou 12 (doze) meses de vigência, a contar da contratação, será devido aviso prévio de 30 (trinta) dias e multa não compensatória a ser paga no montante equivalente a 50% (cinquenta por cento) do valor total devido referente aos meses faltantes retirando quaisquer benefícios e/ou descontos ofertados, na data da resilição, para o final do Prazo contratual previsto na Proposta, ainda que a resilição se dê antes do pagamento da primeira parcela, não havendo reembolso dos valores já pagos.
3.3.1. A multa e o aviso prévio de 30 (trinta) dias previstos no item 3.3. também serão aplicadas, em caso de mudança de Plano para outro de valor inferior ao contratado.
3.3.2. A multa prevista nesta cláusula não será devida caso o cancelamento ocorra após os 12 (doze) primeiros meses de vigência deste Termo, incidindo apenas aviso prévio de 30 (trinta) dias. Não haverá reembolso dos valores pagos.
3.4. Ao término do contrato e mediante solicitação, no prazo de até 15 (quinze) dias, a LICENCIANTE enviará por e-mail ao LICENCIADO com link para download dos arquivos armazenados na plataforma juntamente com as informações salvas no Banco de Dados. Os dados existentes serão disponibilizados em formato de arquivo (CSV).
3.4.1. O link para download dos arquivos armazenados que será enviado para o e-mail do LICENCIADO ficará ativo pelo prazo de 15 (quinze) dias. Após este período, todas as informações do LICENCIADO, incluindo arquivos armazenados e informações de todos os cadastros em poder da LICENCIANTE serão excluídos definitivamente, independente de terem sido extraídas ou não, salvo se protegidos por lei ou por decisão judicial.
4.1. O LICENCIADO deve pagar à LICENCIANTE o valor do plano escolhido de acordo com a periodicidade definida entre as opções de pagamento disponibilizadas ao LICENCIADO.
4.1.1. Os planos podem ter ciclo de cobrança mensal ou anual podendo optar por pagar por boleto ou cartão de crédito. Ao efetuar o pagamento com cartão de crédito, o LICENCIADO autoriza o débito recorrente dos valores. Em caso de cancelamento ou impossibilidade de uso do cartão de crédito indicado, por qualquer motivo, deverá informar os dados do novo cartão em contato com o LICENCIANTE, a fim de evitar qualquer suspensão no uso do sistema ou na prestação dos serviços. No caso de pagamento parcelado por cartão de crédito, o parcelamento é assumido junto a sua operadora do cartão e após a autorização da compra, a LICENCIANTE não efetivará nenhuma espécie de cancelamento ou estorno da mesma.
4.1.2. Após escolha do plano e os pacotes pretendidos, o valor será o apresentado nos termos da tabela de preços vigente, na data da contratação. Ocorrendo qualquer alteração do plano após a contratação, acrescendo ou retirando pacotes, o valor cobrado será o disponível na tabela de preços no momento da mudança.
4.1.3. Caso o LICENCIADO, no decorrer da vigência do presente instrumento, opte por outro plano ou deseje acrescentar serviços, os valores serão alterados de acordo com o plano escolhido permitindo e autorizando os débitos no método de pagamento previamente cadastrado.
4.1.4. Caso o LICENCIADO ultrapasse o limite mensal dos Pacotes de CRM, Usuários, Espelho de Vendas, Chat, Call Tracking, Consulta de Crédito e API Pública do seu Plano, este será realocado no Pacote correspondente à nova quantidade. Ao ser realocado, será emitida uma fatura proporcional do valor do novo plano até o fim do ciclo vigente, passando o LICENCIADO a pagar o valor integral referente ao novo Pacote no ciclo subsequente, de acordo com a tabela de planos vigente no momento da alteração, disponível para consulta nos seguintes endereços eletrônicos: para construtoras e loteadoras, https://link.appfacilita.com/valores-recursos-construtoras-v8; e para imobiliárias, https://link.appfacilita.com/valores-recursos-imobiliarias-v7. O controle da utilização do quantitativo referente aos Pacotes é responsabilidade do LICENCIADO e não será efetuado nenhum tipo de reembolso.
4.2. As características e limitações de cada Plano e Pacote (quantidade de gestão de imóveis, atendimento, usuários, comunicação, etc) estarão disponíveis no seu Painel de Controle e no site da LICENCIANTE sendo o LICENCIADO responsável pela gestão do seu plano e pacote, e concorda que, em caso de ultrapassar alguma destas características, será cobrado proporcional à sua utilização até o fim do contrato.
4.2.1. Caso o LICENCIADO opte por utilizar algum dos Pacotes com quantidade inferior ao atual, este ajuste não será realizado de forma automática. Deverá entrar em contato com a LICENCIANTE, pelos canais de comunicação disponíveis, solicitando o ajuste, não havendo reembolso dos valores já pagos.
4.3. Ocorrendo o atraso no pagamento de qualquer fatura dos serviços contratados, independente de prévio aviso, a LICENCIANTE poderá suspender o seu acesso ao Sistema, impedindo novas inclusões na plataforma. Entretanto, as ações programadas antes do bloqueio continuarão sendo realizadas, com base nas atividades efetuadas até a data da suspensão. Os valores não pagos em seu vencimento ficarão sujeitos à multa de 2% (dois por cento) e juros de 1% (um por cento) ao mês restando, ainda, assegurado à LICENCIANTE, o direito de levar os valores inadimplidos a protesto, nos órgãos competentes.
4.3.1. Caso a fatura relativa aos serviços permaneça inadimplida por período superior a 60 (sessenta) dias, o plano contratado será automaticamente cancelado, bem como à aplicação da penalidade prevista na Cláusula 3.3, quando cabível. Havendo interesse na retomada dos serviços, o cliente deverá realizar nova contratação de acordo com os planos vigentes, sujeita à cobrança de nova taxa de implantação.
4.4. Ao completar o ciclo de 12 meses de prestação de serviços, os valores dos planos serão corrigidos monetariamente pelo índice do IPCA, desde que positivo, na data de aniversário do contrato.
4.5. Para alterar o plano contratado, nos casos em que não ocorra a alteração automática, o LICENCIADO poderá efetuá-lo através de solicitação formal através do e-mail suporte@saviojanuario.com ou da área “contato”, disponibilizada no site www.appfacilita.com ou sistema. O valor correspondente às alterações será cobrado no próximo ciclo mensal, pelo período que mediar a data de sua contratação e o vencimento do mês em curso.
5.1. O LICENCIADO, uma vez aderido ao presente Termo, declara ter avaliado as capacidades do software contratado e ciente de suas funcionalidades, padrão de qualidade e adaptabilidade, e considera-se responsável pela contratação da Plataforma na forma como ele se encontra, tendo avaliado suas características de maneira completa e ilimitada.
5.2. Obriga-se o LICENCIADO a:
a. Utilizar a Plataforma em sua atividade empresarial nos exatos termos deste Termo de Uso e Política de Privacidade, respeitando ainda a legislação vigente e o direito de terceiros;
b. Manter pessoal treinado para a operação da plataforma e para a comunicação com a LICENCIANTE sendo responsável pelos atos praticados pelos usuários;
c. Manter sempre atualizado seu cadastro empresarial junto à LICENCIANTE pelo seu Painel de Controle, bem como pelos demais canais de comunicação, informando, imediatamente, sempre que houver quaisquer alterações em seus dados;
d. Responder por todos os atos e dados inseridos na plataforma, pelo cadastramento, permissões, senhas e modo de utilização de seus usuários.
e. Não vender, distribuir, sublicenciar, alugar, arrendar, emprestar, dar dispor, ceder ou, de qualquer outra forma, transferir total ou parcialmente o Facilita Vendas e/ou quaisquer direitos a ele relativos, salvo se e de acordo com os termos deste Contrato.
5.3. O descumprimento de qualquer obrigação prevista na cláusula 5.2, autoriza, independente de aviso prévio, a bloquear, suspender ou cancelar o uso da Plataforma pelo LICENCIADO por prazo indeterminado, tornando-se único e exclusivo responsável pelos danos que vier a sofrer pela utilização indevida da Plataforma e os danos que causar a terceiros pelos mesmos motivos.
5.4. São obrigações da LICENCIANTE:
a. Manter a disponibilidade da Plataforma nos exatos termos do Acordo de Nível de Serviço, fornecendo suporte técnico remoto e gratuito para consultas relacionadas ao seu uso e problemas técnicos;
b. Prestar os serviços contratados em conformidade com a legislação vigente, informando antecipadamente as interrupções planejadas, as quais serão notificadas com, pelo menos, 08 (oito) horas de antecedência e ocorrerão, preferencialmente, entre as 0h00 e as 6h00;
c. Na ocorrência de falhas de programação, a LICENCIANTE obrigar-se-á a corrigir tais falhas, podendo à seu critério, alterar as especificações e/ou características da Plataforma para a melhoria e/ou correções de erros;
d. Disponibilizar acesso aos serviços de suporte compreendido de 08h às 19h de Segunda a Sexta-feira e aos sábados, das 08h00 às 12h00 e das 13h45 às 18h00 (horários de Brasília), via suporte remoto pelo seu respectivo representante autorizado.
5.5. Compromisso de Nível de Serviço não se aplica caso as circunstâncias de indisponibilidade resultem: (i) de uma interrupção do fornecimento de energia elétrica ou paradas emergenciais não superiores a 2 (duas) horas ou que ocorram no período das 24h às 6h (horário de Brasília); (ii) forem causadas por fatores que fujam do controle da LICENCIANTE; (iii) resultem de quaisquer atos ou omissões do LICENCIADO ou de terceiros; (iv) resultem do equipamento, software ou outras tecnologias que o LICENCIADO usar que impeçam o acesso regular a plataforma; (v) resultem de práticas de gerenciamento da rede que possam afetar sua qualidade.
5.5.1. A comunicação de descumprimento do SLA deverá ser formalizada pelo LICENCIADO, junto à LICENCIANTE, no prazo máximo de 15 (quinze) dias da constatação desse descumprimento, sem o que o desconto ou quaisquer outras reivindicações deixarão de ser exigíveis.
5.6. Disponibilizar acesso aos serviços de suporte compreendido de 08h às 18h de Segunda a Sábado (horários de Brasília) via suporte remoto pelo seu respectivo representante autorizado.
6.1. A LICENCIANTE detém todos os direitos, títulos e participações relativos a Plataforma, incluindo todos os direitos autorais, patentes, segredos comerciais e outros direitos de propriedade intelectual. Ainda, a LICENCIANTE reserva para si todos os direitos não concedidos expressamente, sendo que o presente Termo não confere a utilização de quaisquer direitos relativos às marcas comerciais, logotipos, nomes comerciais e de domínio da LICENCIANTE, tampouco da Plataforma em si.
6.2. Nenhuma das disposições do presente Termo deverá ser interpretada como forma de licença ou cessão de direitos de propriedade intelectual por qualquer das Partes. Com efeito, cada uma das Partes permanecerá como única e exclusiva titular de seus respectivos direitos de propriedade intelectual.
6.3. Cada parte se compromete a manter e tratar como confidencial e não revelar a terceiros qualquer Informação Confidencial relacionada ao Sistema e aos serviços, dados de usuários, segredo de indústria e outros, ou usar referidas informações para qualquer propósito que não aquele previsto no presente Contrato.
6.4. A LICENCIANTE disponibilizará de espaço suficiente nos servidores para o armazenamento de dados do LICENCIADO e de seus usuários para cumprimento do presente contrato, conforme volume estimado e contabilizado na PROPOSTA DE ADESÃO, considerando que mudanças do perfil estabelecido inicialmente acarretará em acréscimo de valores para recompor a oferta de armazenamento.
6.5. As Partes obrigam-se, nomeadamente:
a. Tratar e usar os dados pessoais nos termos legalmente permitidos, em especial, recolhendo, registrando, organizando, conservando, consultando ou transmitindo os mesmos, apenas somente nos casos em que o seu titular tenha dado o consentimento inequívoco ou nos restantes legalmente previstos;
b. Tratar os dados de modo compatível com as finalidades para os quais tenham sido recolhidos
c. Implementar medidas técnicas e organizativas necessárias para proteger os dados contra a destruição, acidental ou ilícita, a perda acidental, a alteração, a difusão ou o acesso não autorizado, bem como contra qualquer outra forma de tratamento ilícito dos mesmos;
d. Informar imediatamente a outra Parte, devendo prestar toda a colaboração necessária a qualquer investigação que venha a ser realizada, caso exista alguma quebra de segurança, ou suspeita da mesma, independentemente de colocar ou não em causa a segurança e integridade dos dados tratados;
e. Garantir o exercício, pelos titulares, dos respectivos direitos de informação, acesso e oposição;
f. Assegurar que os respectivos colaboradores ou os prestadores de serviços externos por si contratados e que venham a ter acesso a dados pessoais no contexto do Contrato cumpram as disposições legais aplicáveis em matéria de proteção de dados pessoais, designadamente, não cedendo ou divulgando tais dados pessoais a terceiros, nem deles fazendo uso para quaisquer fins que não os estritamente consentidos pelos respectivos titulares ou, se aplicável, ser o seu processamento objeto de notificação ou pedido de autorização à Comissão Nacional de Proteção de Dados.
6.6. A LICENCIANTE vai comunicar ou transferir em parte ou na sua totalidade os dados tratados do LICENCIADO e/ou usuários/clientes a entidades públicas e/ou privadas, sempre que seja necessário para cumprimento do objeto deste contrato ficando para tal expressamente autorizado pelo LICENCIADO.
6.7. Em caso de violação dos dados a LICENCIANTE notificará este fato ao LICENCIADO em até 2 dias para as providencias necessárias.
6.8. Em razão da dinâmica e do desenvolvimento do serviço prestado, a LICENCIANTE se reserva o direito de alterar os procedimentos técnicos referente aos serviços contratados, sem prévio aviso ao LICENCIADO.
6.9. Caso haja violação a qualquer regra ou dispositivo firmado com os titulares dos Dados Pessoais de dados relacionados ao objeto deste Contrato, ou qualquer legislação aplicável ao caso, a LICENCIANTE se reserva no direito de rescindir este Contrato sem quaisquer ônus ou penalidades, sem prejuízo da cobrança, por meio de direito de regresso, de eventuais perdas e danos que forem verificadas.
6.10. A LICENCIANTE tem o direito de, diretamente ou por intermédio de terceiros representantes ou consultores, desde que comunicado, por escrito, com antecedência mínima de 10 (dez) dias corridos, auditar o cumprimento das obrigações no que se refere à proteção de dados disposta nesta Cláusula nona, incluindo auditar os sistemas, equipamentos e bancos de dados relacionados às suas obrigações de proteção de dados.
6.11. Caso a Auditoria revele alguma inadequação, e desde que tal vício possa ser sanado, o LICENCIADO compromete-se a desenvolver e a fornecer à LICENCIANTE um plano de ação corretivo e um cronograma de execução, sob pena de rescisão do presente Contrato ou do pagamento de indenização por perdas e danos, caso o Contrato já se encontre extinto. Sem prejuízo do referido plano, a LICENCIANTE terá o direito se constatada qualquer inadequação ou suspeita considerável e fundada de inadequação, suspender imediatamente os Serviços, mediante notificação prévia.
7.1. A LICENCIANTE poderá alterar qualquer das disposições deste Termo a qualquer momento. Realizando esta modificação, publicará os termos alterados em nossos sites, atualizando a versão. Neste caso, o LICENCIADO será notificado das alterações que entrarão em vigor assim que forem publicadas, salvo comunicação do contrário.
7.2. Toda e qualquer alteração do presente instrumento, tais como a inclusão de serviços ou extensão destes a outros produtos implicará novo ajuste de preços entre as partes, os quais integrarão automaticamente a PROPOSTA DE ADESÃO, sendo provado mediante comunicações trocadas entre as partes e quando necessário a assinatura de termo ADITIVO.
7.3. As partes reconhecem que o presente instrumento foi elaborado de acordo com os princípios da probidade e boa fé, declarando que exerceram de forma plena suas autonomias de vontade para contratar, firmando o presente instrumento após terem discutido e refletido amplamente sobre todas suas disposições. Declaram, ainda, que leram e compreenderam o conteúdo de todas as cláusulas contratuais, reconhecendo não haver ambiguidades ou contradições.
7.4. Elege-se, de comum acordo, o foro da Comarca de Goiânia, Estado de Goiás, para dirimir quaisquer dúvidas ou questões fundadas no presente instrumento, ou que, direta ou indiretamente, possam incidir sobre a presente avença, com renúncia expressa de qualquer outro, por mais privilegiado ou especial que possa ser.
7.5. Este Termo considerar-se-á celebrado e obrigatório entre as Partes no momento em que o LICENCIADO concluir o seu cadastro e o procedimento previsto no website www.appfacilita.com, sendo certo que, assim procedendo, o LICENCIADO declara ter lido e compreendido todos os termos e condições deste Termo, razão pela qual é recomendável que imprima uma cópia deste documento para futura referência.
Atualizado em 26/08/2026
ANEXO — ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)
Atendimento, Suporte Técnico e Níveis de Serviço da Plataforma FACILITA
O presente Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) constitui instrumento complementar e parte integrante do Termo de Uso e Condições Gerais de Contratação da Plataforma FACILITA (“Termo de Uso”), nos termos das cláusulas 5.6, 5.6.1, 5.7 e 9.3, III, do referido instrumento, celebrado entre FACILITA TECNOLOGIA S/A, sociedade anônima inscrita no C.N.P.J. sob o nº 18.457.536/0001-04, com sede na Avenida Rio Verde, Ed. E-Business Tower, 24º Andar, Vila São Tomaz, Aparecida de Goiânia/GO, CEP 74.835-270 (“LICENCIANTE”), e o contratante das soluções da Plataforma FACILITA (“LICENCIADO”).
Este SLA disciplina exclusivamente as condições de atendimento, suporte e os níveis de serviço aplicáveis às solicitações classificadas como falhas, incidentes ou problemas relacionados ao funcionamento da Plataforma, não abrangendo pedidos de melhoria, customização, novas funcionalidades ou demandas de natureza diversa, conforme delimitado na Cláusula 10 abaixo.
Os termos grafados com iniciais maiúsculas que não possuam definição própria neste instrumento têm o significado que lhes é atribuído no Termo de Uso, do qual este SLA é parte integrante e indissociável, para todos os fins de direito.
1.1. A presente cláusula tem como objetivo estabelecer as condições gerais de atendimento, suporte e Acordo de Nível de Serviço aplicáveis às solicitações abertas pelo LICENCIADO relacionadas ao uso, funcionamento e operação da Plataforma FACILITA, definindo critérios de priorização, camadas de atendimento, prazos de resposta e resolução, hipóteses de suspensão de prazos e as consequências jurídicas do descumprimento, conforme a natureza e a complexidade de cada demanda.
1.2. Este SLA tem natureza de instrumento acessório e complementar ao Termo de Uso, sendo celebrado no exercício da autonomia da vontade e da liberdade contratual das Partes, nos termos dos artigos 421, 421-A e 425 da Lei nº 10.406/2002 (Código Civil), observados os princípios da boa-fé objetiva, da função social do contrato e do equilíbrio econômico-financeiro da relação jurídica.
1.3. As Partes reconhecem, de forma livre, expressa e informada, que a presente contratação configura relação jurídica de natureza empresarial, firmada entre pessoas jurídicas no exercício de suas respectivas atividades econômicas, na qual o LICENCIADO utiliza a Plataforma FACILITA como insumo direto de sua atividade-fim, não se caracterizando o LICENCIADO como destinatário final dos serviços para os efeitos da Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), razão pela qual as disposições deste SLA e do Termo de Uso são regidas, em regra, pelo Código Civil e pela legislação empresarial aplicável, sem prejuízo da observância da Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018) e das normas de ordem pública eventualmente aplicáveis.
1.4. Este SLA aplica-se a todas as soluções integrantes da Plataforma FACILITA contratadas pelo LICENCIADO, conforme descritas na Cláusula 1.2 do Termo de Uso, ressalvadas eventuais condições específicas de atendimento previstas em Proposta Comercial, as quais prevalecerão sobre este instrumento exclusivamente quanto ao ponto expressamente divergente.
2.1. A LICENCIANTE disponibiliza os seguintes canais oficiais para registro, acompanhamento e tratativa das solicitações do LICENCIADO:
• Chat disponível dentro da Plataforma FACILITA;
• WhatsApp oficial de atendimento;
• E-mail oficial de suporte.
• SDK Android.
• SDK iOS.
2.2. Somente serão computadas, para efeitos de apuração dos prazos previstos neste SLA, as solicitações formalmente registradas por meio dos canais oficiais indicados no item 2.1, não se aplicando os prazos de atendimento a contatos realizados por canais informais, redes sociais, colaboradores da LICENCIANTE fora do fluxo de atendimento, ou qualquer outro meio não homologado para tal finalidade.
2.3. O atendimento será realizado dentro dos horários oficiais de funcionamento informados pela LICENCIANTE em seus canais de atendimento, Central de Ajuda ou demais meios oficiais de comunicação, podendo tais horários ser alterados mediante comunicação prévia, sem que isso implique alteração deste instrumento.
3.1. O atendimento da LICENCIANTE é organizado em camadas, conforme a natureza, a complexidade e a necessidade técnica de cada solicitação, sem que a existência dessas camadas implique, por si só, qualquer garantia de solução em prazo diverso do expressamente previsto neste SLA.
3.1.1. Suporte
O Suporte é responsável pelo primeiro atendimento ao LICENCIADO, pela análise inicial da solicitação, pelo esclarecimento de dúvidas, pelas orientações de uso da Plataforma, pelo apoio em ajustes simples e pela resolução de demandas de menor complexidade, sem necessidade de análise técnica avançada ou atuação do time de Desenvolvimento.
3.1.2. Suporte Técnico
O Suporte Técnico é responsável por demandas que exigem análise mais aprofundada, validações técnicas e investigação de comportamentos inesperados, sendo acionado quando a solicitação não puder ser resolvida diretamente pelo Suporte ou quando exigir conhecimento técnico mais específico sobre o funcionamento da Plataforma.
3.1.3. Desenvolvimento
O Desenvolvimento é responsável por demandas que envolvam correções estruturais, falhas sistêmicas, ajustes no funcionamento da Plataforma ou qualquer situação que exija alteração técnica no produto para disponibilização da solução. Nos casos encaminhados ao Desenvolvimento, o prazo de SLA contempla a análise técnica, a correção, a validação interna e a disponibilização da solução em ambiente de produção, conforme a prioridade atribuída.
3.2. A LICENCIANTE poderá, a seu critério e mediante comunicação prévia pelos canais oficiais, alterar, ampliar, consolidar ou reorganizar as camadas de atendimento descritas nesta Cláusula, sempre com o objetivo de aprimorar a qualidade, a eficiência e a organização do atendimento prestado.
4.1. Tempo de Primeira Resposta: prazo máximo para que a LICENCIANTE realize o primeiro retorno humano e substantivo ao LICENCIADO após a abertura da solicitação em um dos canais oficiais de atendimento.
4.1.1. Mensagens automáticas, protocolos de abertura gerados por sistema, confirmações de recebimento ou respostas padronizadas de triagem não caracterizam Primeira Resposta para os fins deste SLA.
4.2. Tempo de Resolução: prazo máximo previsto para conclusão da solicitação, considerando a camada responsável pela tratativa, a prioridade atribuída e a natureza da demanda, contemplando, quando aplicável, a análise, a orientação, a tratativa técnica, a correção, a validação interna e a disponibilização da solução em ambiente de produção.
4.3. Dias Úteis e Horário de Atendimento: para todos os efeitos deste SLA, a contagem dos prazos observará exclusivamente os dias úteis e os horários oficiais de funcionamento divulgados pela LICENCIANTE, excluindo-se sábados, domingos, feriados nacionais, estaduais e municipais da sede da LICENCIANTE, bem como os períodos fora do horário comercial informado.
4.4. Chamado ou Ticket: registro formal de uma solicitação do LICENCIADO junto a um dos canais oficiais de atendimento, ao qual são atribuídos identificação, classificação e prioridade para fins de acompanhamento e apuração do SLA.
4.5. Prioridade: classificação atribuída pela LICENCIANTE a cada chamado, conforme critérios técnicos e operacionais previstos na Cláusula 8, determinante para a definição do prazo de resolução aplicável.
5.1. Para as demandas tratadas diretamente pelo Suporte, sem necessidade de encaminhamento ao Suporte Técnico ou ao Desenvolvimento, aplicam-se os seguintes prazos, contados na forma da Cláusula 4.3:
5.2. Os prazos previstos nesta Cláusula pressupõem a colaboração tempestiva do LICENCIADO na forma da Cláusula 12, podendo ser suspensos ou ajustados nas hipóteses da Cláusula 11.
| Indicador | Prazo |
| Tempo de primeira resposta | até 15 minutos |
| Tempo de resolução do ticket | até 3 horas |
6.1. Para as demandas encaminhadas ao Suporte Técnico, os prazos de resolução observarão a prioridade atribuída à solicitação, conforme abaixo:
6.2. A prioridade será definida exclusivamente pela LICENCIANTE, com base em análise técnica da solicitação, considerando o impacto na operação do LICENCIADO, a urgência da demanda, a abrangência do problema e a criticidade da funcionalidade envolvida, na forma da Cláusula 8.
| Prioridade | Prazo de resolução |
| Urgente | até 6 horas |
| Alta | até 10 horas |
| Normal | até 13 horas |
| Baixa | até 16 horas |
7.1. Para as demandas que exijam atuação do Desenvolvimento, os prazos de resolução observarão a prioridade atribuída à solicitação, conforme abaixo:
7.2. Os prazos previstos nesta Cláusula contemplam a análise técnica, a correção, a validação interna e a disponibilização da solução em ambiente de produção, podendo variar em razão da complexidade técnica da correção, da necessidade de testes adicionais ou de dependências de fornecedores e integrações de terceiros, hipóteses que ensejam a suspensão da contagem na forma da Cláusula 11.
| Prioridade | Prazo de resolução |
| Bloqueante | até 7 dias |
| Crítica | até 12 dias |
| Muito Alta | até 16 dias |
| Alta | até 26 dias |
| Normal | até 32 dias |
| Baixa | até 47 dias |
8.1. A definição da prioridade da solicitação será realizada exclusivamente pela LICENCIANTE, com base em critérios técnicos e operacionais, considerando, entre outros fatores:
• Impacto da solicitação na operação do LICENCIADO;
• Urgência da demanda;
• Abrangência do problema;
• Quantidade de usuários afetados;
• Criticidade da funcionalidade envolvida;
• Existência ou não de alternativa operacional temporária;
• Necessidade de atuação técnica especializada;
• Necessidade de correção pelo Desenvolvimento.
8.2. A prioridade poderá ser reavaliada, para mais ou para menos, ao longo do atendimento, caso novas informações sejam identificadas durante a análise da solicitação, inclusive alteração da prioridade, sem que isso implique reconhecimento de descumprimento do SLA quanto ao período em que vigorou a classificação anterior.
8.3. A classificação de prioridade atribuída pela LICENCIANTE é decisão técnica discricionária, não estando o LICENCIADO autorizado a presumir ou exigir classificação diversa da estabelecida pela equipe responsável, ressalvado o direito de solicitar reavaliação fundamentada pelos canais oficiais.
9.1. Bloqueante: Situação que impede totalmente a operação principal do LICENCIADO na Plataforma, sem alternativa operacional viável, exigindo atuação do Desenvolvimento para correção.
9.2. Crítica: Falha grave que compromete funcionalidade essencial da Plataforma e causa impacto relevante na operação do LICENCIADO, ainda que exista alguma alternativa temporária de uso.
9.3. Muito Alta: Problema relevante que afeta parte significativa da operação do LICENCIADO ou um grupo importante de usuários, exigindo correção técnica pelo Desenvolvimento.
9.4. Alta: Erro ou comportamento inesperado com impacto moderado na operação, que não impede totalmente o uso da Plataforma.
9.5. Urgente: Demanda técnica de alto impacto encaminhada ao Suporte Técnico, que exige análise prioritária em razão da urgência ou do impacto operacional identificado.
9.6. Normal: Solicitação relacionada a erro, dúvida, comportamento pontual ou ajuste técnico sem impacto crítico na operação do LICENCIADO.
9.7. Baixa: Solicitação de menor impacto operacional, sem prejuízo imediato à utilização da Plataforma, podendo envolver orientações, validações simples ou tratativas de menor urgência.
10.1. Os prazos de SLA previstos neste instrumento aplicam-se exclusivamente a solicitações classificadas como falhas, incidentes ou problemas relacionados ao funcionamento da Plataforma FACILITA, não se aplicando a solicitações de melhoria, novas funcionalidades, customizações, alterações evolutivas, adaptações de processo ou demandas que não estejam relacionadas a falhas ou incidentes da Plataforma.
10.2. Não estão abrangidas pelos prazos de SLA, entre outras:
• Solicitações de melhoria, novas funcionalidades, customizações, alterações evolutivas ou adaptações de processo;
• Solicitações comerciais, financeiras ou relacionadas a contratação, boletos, pagamentos ou bloqueios;
• Atividades operacionais de responsabilidade do LICENCIADO, incluindo cadastros, alterações, exclusões ou manutenção de dados;
• Parametrizações recorrentes de responsabilidade do LICENCIADO;
• Elaboração de relatórios personalizados;
• Abertura de chamados em plataformas de terceiros, ou tratativas com portais, ERPs ou sistemas externos de responsabilidade do LICENCIADO;
• Aplicação de processos internos definidos pelo próprio LICENCIADO;
• Indisponibilidades, falhas ou limitações decorrentes de serviços, sistemas, integrações ou plataformas de terceiros não operados pela LICENCIANTE, incluindo o disposto na Cláusula 5.8 do Termo de Uso;
• Manutenções programadas e previamente comunicadas pelos canais oficiais, nos termos da Cláusula 5.5, V, do Termo de Uso.
10.3. As solicitações de melhoria, novas funcionalidades, customizações, alterações evolutivas ou adaptações de processo poderão ser avaliadas internamente pela LICENCIANTE conforme viabilidade técnica, prioridade estratégica e aderência ao produto, não estando sujeitas aos prazos de resolução previstos neste SLA, nem gerando qualquer direito subjetivo do LICENCIADO à sua implementação ou a prazo específico de entrega.
11.1. A contagem dos prazos de SLA poderá ser suspensa sempre que a continuidade da análise ou resolução depender de ação, retorno ou validação do LICENCIADO ou de terceiros, entre outras, nas seguintes hipóteses:
• Ausência de informações necessárias para análise da solicitação;
• Necessidade de envio de prints, vídeos, exemplos, arquivos ou evidências pelo LICENCIADO;
• Necessidade de validação do LICENCIADO sobre o comportamento identificado;
• Necessidade de acesso, autorização ou liberação por parte do LICENCIADO;
• Pendência de retorno de sistemas de terceiros, integrações, portais, ERPs, Meta, WhatsApp ou demais plataformas externas;
• Indisponibilidades causadas por terceiros ou por fatores externos ao ambiente da LICENCIANTE;
• Inconsistências decorrentes de parametrizações, cadastros, alterações ou operações realizadas pelo próprio LICENCIADO;
• Ausência de retorno do LICENCIADO durante a tratativa.
11.2. A contagem dos prazos de SLA será igualmente suspensa, sem caracterizar inadimplemento da LICENCIANTE, nas hipóteses de caso fortuito ou força maior, nos termos do artigo 393 do Código Civil, incluindo, exemplificativamente, indisponibilidades de provedores de infraestrutura, nuvem, telecomunicações ou energia elétrica; ataques cibernéticos; falhas generalizadas de internet; determinações de autoridades públicas; pandemias, greves, comoções sociais ou eventos análogos que impeçam ou dificultem substancialmente a prestação do atendimento.
11.3. A contagem do SLA será retomada a partir do recebimento das informações, validações ou ações necessárias à continuidade da análise, ou da cessação do evento suspensivo, conforme o caso, sendo o período de suspensão desconsiderado para todos os efeitos de apuração do cumprimento dos prazos deste instrumento.
12.1. Para que os prazos de atendimento e resolução sejam cumpridos adequadamente, o LICENCIADO deverá colaborar com a LICENCIANTE durante a análise e tratativa das solicitações, sendo de sua responsabilidade:
• Fornecer informações claras e completas sobre a solicitação;
• Enviar evidências quando necessário, como prints, vídeos, exemplos, arquivos ou descrições detalhadas;
• Informar o usuário, módulo, tela, funcionalidade ou processo impactado;
• Validar retornos, testes ou orientações enviadas pela LICENCIANTE em prazo razoável;
• Realizar as ações que sejam de sua responsabilidade dentro da Plataforma;
• Manter seus dados, cadastros e parametrizações devidamente atualizados;
• Apoiar tratativas que dependam de terceiros, integrações, portais, ERPs ou sistemas externos;
• Utilizar exclusivamente os canais oficiais de atendimento para registro das solicitações.
12.2. A ausência de informações, evidências ou retorno do LICENCIADO poderá impactar os prazos de atendimento e resolução, suspendendo a contagem do SLA até que as informações necessárias sejam disponibilizadas, sem que isso caracterize descumprimento por parte da LICENCIANTE.
13.1. O suporte da LICENCIANTE tem como objetivo orientar, analisar e resolver dúvidas, falhas, incidentes e problemas relacionados ao funcionamento da Plataforma, não sendo de sua responsabilidade executar atividades operacionais que sejam de responsabilidade do LICENCIADO, como criação, alteração ou exclusão de registros, manutenção de dados, execução de processos internos do LICENCIADO, parametrizações recorrentes, elaboração de relatórios personalizados ou abertura de chamados junto a plataformas de terceiros.
13.2. O suporte poderá orientar o LICENCIADO quanto ao uso correto da Plataforma, permanecendo a execução das atividades operacionais sob exclusiva responsabilidade do LICENCIADO, nos termos da Cláusula 5.3 do Termo de Uso.
14.1. Eventuais reclamações relacionadas ao descumprimento dos prazos previstos neste SLA deverão ser formalizadas pelo LICENCIADO exclusivamente pelos canais oficiais de atendimento, no prazo máximo de 10 (dez) dias corridos, contados do encerramento do respectivo chamado, sob pena de preclusão do direito de contestação, nos termos da Cláusula 5.6.1 do Termo de Uso.
14.2. Constatado o descumprimento injustificado de prazo previsto neste SLA, por causa exclusivamente imputável à LICENCIANTE, e desde que não configuradas as hipóteses de suspensão previstas na Cláusula 11, a LICENCIANTE priorizará a conclusão da solicitação, sem prejuízo de eventuais tratativas comerciais que venham a ser previstas em Proposta Comercial específica.
14.3. O eventual descumprimento pontual de prazo previsto neste SLA não caracteriza, por si só, inadimplemento contratual, tampouco gera automaticamente direito a indenização, multa, desconto, compensação financeira, retenção de pagamento ou rescisão contratual, ressalvadas as hipóteses expressamente previstas em Proposta Comercial ou exigidas por norma legal cogente, observados, em qualquer caso, os limites de responsabilidade previstos na Cláusula 15.
14.4. A LICENCIANTE poderá, a seu critério, disponibilizar relatórios ou indicadores de desempenho do atendimento, sem que a disponibilização de tais relatórios implique reconhecimento de descumprimento contratual ou renúncia às disposições desta Cláusula.
15.1. A responsabilidade da LICENCIANTE decorrente deste SLA está sujeita, no que couber, aos limites e exclusões previstos na Cláusula 5.10 do Termo de Uso, ficando desde já excluída qualquer responsabilidade por lucros cessantes, perda de receita, perda de oportunidade, danos indiretos, danos reputacionais ou prejuízos decorrentes de decisões comerciais tomadas pelo LICENCIADO com base em prazos estimados de atendimento.
15.2. A responsabilidade total da LICENCIANTE por eventuais descumprimentos deste SLA, quando cabível, ficará limitada ao valor efetivamente pago pelo LICENCIADO nos 12 (doze) meses anteriores ao evento que deu origem à reclamação, na forma da Cláusula 5.10 do Termo de Uso.
15.3. A LICENCIANTE não responde por indisponibilidades, atrasos ou falhas decorrentes de sistemas, integrações, portais, ERPs ou serviços de terceiros, incluindo Meta, WhatsApp e demais plataformas externas, nos termos da Cláusula 5.8 do Termo de Uso.
16.1. Este SLA poderá ser revisado, ampliado, atualizado ou alterado periodicamente pela LICENCIANTE, a qualquer tempo, para refletir melhorias nos processos internos, evolução da Plataforma, ajustes operacionais, adequações legais ou regulatórias, ou alterações nos canais e modelos de atendimento, nos termos da Cláusula 9.1 do Termo de Uso.
16.2. As alterações serão disponibilizadas pelos canais oficiais da LICENCIANTE e passarão a produzir efeitos a partir de sua publicação ou da data expressamente informada na respectiva comunicação, sendo a continuidade de utilização da Plataforma interpretada como concordância do LICENCIADO com as novas condições, nos termos da Cláusula 9.1.1 do Termo de Uso.
17.1. Este SLA vigorará durante todo o prazo de vigência do Termo de Uso e das soluções contratadas pelo LICENCIADO, integrando-o para todos os fins de direito, nos termos da Cláusula 9.3, III, do Termo de Uso.
17.2. Em caso de eventual divergência entre este SLA e o Termo de Uso, prevalecerão as disposições específicas da Proposta Comercial, seguidas do presente SLA, da Política de Privacidade e, por fim, do Termo de Uso, na forma da Cláusula 9.3 deste último.
17.3. A extinção, suspensão ou rescisão do Termo de Uso, por qualquer motivo, importará automaticamente na extinção deste SLA, independentemente de qualquer formalidade adicional.
18.1. A eventual tolerância da LICENCIANTE quanto ao descumprimento de qualquer disposição deste SLA não constituirá novação, renúncia de direitos ou alteração contratual, permanecendo íntegros todos os direitos aqui previstos.
18.2. Caso qualquer disposição deste SLA seja considerada nula, inválida ou inexequível por autoridade competente, as demais disposições permanecerão válidas e plenamente eficazes, obrigando as Partes em todos os seus termos.
18.3. Este SLA será regido pelas leis da República Federativa do Brasil, ficando eleito o foro da Comarca de Goiânia, Estado de Goiás, com exclusão de qualquer outro, por mais privilegiado que seja, para dirimir quaisquer controvérsias decorrentes deste instrumento, nos termos da Cláusula 9.9 do Termo de Uso.
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